Връщания

Екранът Връщания (в група Поръчки) е мястото, където обработвате заявките за връщане на стока от клиентите. Има два раздела: Заявки - самите връщания, и Политика - правилата за връщане на магазина. Парите се възстановяват само след като стоката се върне физически и я проверите - това защитава магазина ви от злоупотреби.

Връщането е логистиката и парите. Законовият отказ от договора е отделно изявление на клиента, което пристига през връзката „Откажете се от договора тук" на сайта Ви - работи винаги, независимо от политиката за връщане по-долу (вижте Отказ от договора).

Връщане, създадено от отказ - от Вас с „Създай връщане" в Поръчки → Откази от договора или от клиента на страницата „Отказът е получен" - носи връзката „От отказ от договора № 0042". То е законово: срокът за връщане от политиката не важи, артикулите с възможно изключение по чл. 57 са включени (решавате при проверката), а при отказ от цялата поръчка се възстановява и доставката, каквото и да казва настройката по-долу. При частичен отказ решавате Вие колко от доставката да върнете (вижте по-долу). Създаденото от Вас се одобрява веднага; при наложен платеж поискайте IBAN от клиента, ако не го е въвел.

Как работи връщането

1. Заявено - клиентът е поискал връщане на един или няколко артикула от поръчката си и е посочил причина. За поръчки, платени с наложен платеж, по банков път или по фактура, клиентът е въвел IBAN, по който да получи сумата.
2. Одобрено - натискате Одобри връщането. За поръчка, доставена с Econt или Speedy, системата издава товарителница за връщане и я изпраща на клиента по имейл, за да върне пратката. При другите куриери одобрението засега не минава - вижте следващия раздел. На този етап не се превеждат пари.
3. Получено - натискате Отбележи като получено, когато пратката пристигне в магазина.
4. Възстановено / Отхвърлено - след като проверите стоката: ако е наред, издавате възстановяването (по картата за картови поръчки, или чрез банков превод към IBAN на клиента за наложен платеж, банков превод и плащане по фактура); ако е повредена, отхвърляте връщането с причина.

Удръжка при проверката

При Възстанови сумата виждате всеки артикул със сумата му. Ако клиентът е използвал стоката повече, отколкото е нужно, за да провери естеството, характеристиките и функционирането ѝ (чл. 55 ЗЗП), натиснете Добави удръжка до артикула и въведете с колко е намаляла стойността и защо - например обувки за €80, носени навън: удръжка €30, връщате €50. Удръжката не може да е повече от сумата за артикула, а причината е задължителна, защото клиентът я вижда в имейла „Върната сума" заедно с всяка удръжка.

Върнатата доставка (при връщане на цялата поръчка) можете да намалите до най-евтината стандартна доставка, която сте предложили за поръчката (чл. 54, ал. 3 ЗЗП) - например клиентът е избрал доставка до адрес за €8, а доставката до офис струва €4,50. Тази най-ниска сума се запомня при поръчката: вземаме цената на избраната доставка и цените по Вашите тарифни таблици за другите куриери, които предлагате (без допълнителни запитвания към куриерите и без вземането от магазина). При поръчки отпреди тази функция не знаем най-евтината доставка - тогава за по-ниската сума отговаряте Вие. Причината е попълнена предварително; можете да я промените.

Частичен отказ - клиентът се отказва само от част от поръчката. Законът не прави частичното връщане общо изключение от връщането на доставката, затова решавате Вие при проверката: полето Върната доставка започва от €0 и можете да въведете до платената доставка, която още не е върната - например доставка €6,90, клиентът връща една от две тениски, а Вие решавате да върнете €2. Причина не се изисква. Когато клиентът върне и останалото, това връщане носи само остатъка от доставката (€4,90), така че доставката никога не се връща два пъти.

Общата сума за връщане се изчислява веднага, а под нея виждате как е получена - например „€80.00 - удръжки €30.00“. Когато връщането идва от отказ от договора, под заглавието на прозореца стои и номерът на отказа (например „Отказ № 0042 · стоките са получени“). При картово плащане към картата отива точно тя (ако удръжките покриват всичко, плащане не се изпраща); при наложен платеж и банков превод я преведете и потвърдете. Ако възстановяването по картата не се потвърди (например връзката с платежния доставчик прекъсне), сумите остават заключени: при повторен опит изпращате същата сума и доставчикът не връща парите втори път.

Кои куриери поддържат връщане

Връщане с куриер засега поддържат само Econt и Speedy.

• Sameday, BOX NOW и Pigeon Express засега не поддържат връщане. При поръчка, доставена с някой от тях, Одобри връщането показва грешката «Действието по връщането не можа да бъде изпълнено.» и връщането остава Заявено. Получаването, възстановяването и отказът идват след одобрението, затова такова връщане засега не може да бъде приключено от този екран - уговорете връщането с клиента директно.
• Поръчка без куриерска доставка (например взета от магазина) се одобрява направо - връщането на стоката уговаряте с клиента.
• Ако Econt или Speedy откаже пратката за връщане (например липсват данните Ви като подател), връщането също остава Заявено и можете да го одобрите отново, след като отстраните причината.

При включено автоматично одобрение (вижте Политика по-долу) заявката на клиента пак се приема, но ако одобрението не мине, връщането остава Заявено и чака Вас.

Частично връщане

Клиентът може да върне само част от поръчката, а по-късно - и останалото. Всяко връщане възстановява само своята сума: при картово плащане по картата се връщат само върнатите артикули, не цялата поръчка.

При продукт с цени на едро за върнатите бройки се възстановява платеното, а задържаните не се преизчисляват: от 12 бр. по €3.50 с 6 върнати се възстановяват €21.00, а останалите 6 бр. остават по €3.50.

При поръчка с отстъпка (промоция, код или 2% при банков превод) всеки артикул се възстановява с платеното за него: отстъпката се разпределя върху артикулите според цената им. Например обувки за €100 и чорапи за €10 с отстъпка €20 и банков превод: клиентът е платил €88.20 за стоката. Връщат се само чорапите - възстановяват се €8.02, а не €10; по-късно и обувките - €80.18. Всички връщания по една поръчка заедно никога не надхвърлят платеното за стоката. Доставката не се намалява от отстъпката.

Поръчката получава статус на плащане Възстановена едва когато се върнат всички артикули от нея. Дотогава остава платена, а върнатите суми виждате в нейните връщания. Затова филтърът Възстановена в Справки → Поръчки показва само изцяло възстановените поръчки.

Щом по поръчката има връщане на артикули, заявка за връщане на цялата сума с карта вече не се приема за нея - парите се възстановяват през самото връщане.

Поръчка на фирмен клиент, от която е върната само част, остава в сборната фактура в пълния си размер - вижте Фирмени клиенти.

Политика

Правилата за връщане се управляват в раздела Политика на този екран:

• Приемане на връщания - формата за самостоятелно връщане в поръчката на клиента. Когато е изключено, клиентите не могат да заявяват връщане там; законовата функция „Откажете се от договора тук" остава включена и в двата случая.
• Кой плаща доставката при връщане - клиентът или магазинът.
• Как клиентът връща пратката - куриер я взема от адреса му, клиентът я предава в куриерски офис, или клиентът избира сам.
• Одобрение на връщанията - одобрявате всяко връщане ръчно, или връщанията по правилата се одобряват автоматично (само при Econt и Speedy - вижте по-горе).
• Срок за безплатно връщане - в дни от доставката, не по-малко от законовите 14 дни.
• Връщания по добра воля след срока - приемате връщания и след срока, при Ваши условия.
• Възстановяване на първоначалната доставка при връщане на цялата поръчка по добра воля. Връщане, създадено от отказ от договора, не следва тази настройка: при отказ от цялата поръчка доставката се възстановява винаги, а при частичен отказ решавате Вие при проверката.
• Причини за връщане - списъкът, от който клиентът избира.

Законовият 14-дневен срок за отказ (ЗЗП) винаги важи като минимум - не можете да го изключите. Изключването на възстановяването на доставката показва бележка, че то засяга само връщанията по добра воля.

Срокът за връщане и това кой плаща разходите за връщане се публикуват автоматично в Общите условия на сайта Ви. Ако удължите срока например на 30 дни, Общите условия също ще посочват 30 дни. Можете да редактирате текста ръчно в Онлайн магазин → Правни страници.

Кой може да връща

Артикулите с попълнено „Изключение от правото на отказ (чл. 57)" - в раздел „Продажба" на продукта или в „Основни" на категорията му (изработени по поръчка, бързоразвалящи се, хигиенни стоки и т.н.) - не могат да се заявят през формуляра за връщане. В онлайн отказа от договора клиентът пак може да ги посочи - те са отбелязани като възможно изключение и решението е Ваше (вижте Отказ от договора).

Следваща стъпка

Ако приемате плащания с карта, заявките за възстановяване на суми се обработват на отделен екран, описан веднага след този. Иначе продължете към хората зад поръчките - вижте Клиенти.