От 24.09.2026 законът (чл. 52а от Закона за защита на потребителите) задължава всеки онлайн магазин да предлага постоянна онлайн функция за отказ от договора. Вашият магазин я има автоматично - не е нужно да настройвате нищо.
Отказът и връщането са различни неща. Отказът е изявлението на клиента, че се отказва от покупката - законът определя как трябва да го приемете. Връщането е това, което може да последва: стоката пътува обратно и парите се възстановяват. Отказ може да има и без връщане (поръчката още не е изпратена), а връщане - и без отказ (връщане по добра воля след законовия срок, вижте Връщания).
Какво вижда клиентът
- Връзката „Откажете се от договора тук" в долния колонтитул на всяка страница, до „Законова гаранция", на страницата на всяка поръчка в профила на клиента и в имейлите за поръчката - потвърждението, „Получихме заявката Ви" и имейла с номера за проследяване - като ред „Променихте решението си? Откажете се от договора тук". В профила и в имейлите тя замества заявката за анулиране и връзката за връщане - две възможности за „отказ" една до друга само биха объркали клиента. Заявките за анулиране, които клиентите вече са изпратили, остават в Поръчки → Анулирания и се обработват както досега, а връзките в по-старите имейли продължават да работят.
- Стъпка 1 - номер на поръчката и имейл или телефон от поръчката. Ако поръчката не излиза (например грешка в номера), клиентът може да изпрати отказа и без намерена поръчка, като я опише със свои думи.
- Стъпка 2 - изявлението: цялата поръчка или само избрани артикули, име, имейл за потвърждението и бележка по избор. Нищо друго - причина, IBAN или офис не се питат, защото законът не позволява нищо да стои между клиента и бутона.
- Бутонът „Потвърждавам отказа", а веднага след това - страницата „Отказът е получен" и имейлът с потвърждението.
- Ако поръчката е доставена, отказът е в срок по нашите данни и самообслужването за връщания в Връщания → Политика е включено, страницата „Отказът е получен" показва и бутона „Заявете връщане на стоките". Артикулите са тези от отказа - клиентът добавя само IBAN (при наложен платеж или банков превод) и офис на куриера (ако връщанията минават през офис). Така се създава връщане, свързано с отказа.
Функцията работи за всяка поръчка - също за бързите и за импортираните - преди изпращането, по време на доставката и след нея, независимо дали самообслужването за връщания е включено.
Потвърждението до клиента
Имейлът „Получен отказ от договора (потвърждение)" тръгва веднага, с номера на отказа (например № 0042), датата и часа на подаване и цялото изявление. Това е потвърждението на траен носител, което законът изисква, затова е задължителен: не може да се изключи, а в Настройки → Имейл известия можете да промените само въвеждащия му текст (вижте Имейл известия).
Ако имейлът не тръгне, системата опитва отново на всеки 10 минути в продължение на час. Ако и тогава не мине, или ако адресът на клиента е блокиран за имейли, получавате известие, а редът в списъка се оцветява в червено - свържете се с клиента по друг начин. От разгърнатия ред можете да изпратите потвърждението отново с „Изпрати потвърждението отново". Ако и повторно изпратеното потвърждение се върне, редът отново става червен и получавате ново известие. Това важи и за временно връщане (например пълна пощенска кутия): пощата е спряла да опитва, затова потвърждението не е стигнало.
Известието до Вас
На имейла за контакт на магазина получавате „Нов отказ от договора" с цялото изявление, състоянието на поръчката при подаването (още не е изпратена, в доставка или доставена), дали отказът е в 14-дневния срок по нашите данни и дали потвърждението до клиента е изпратено. Връзката „Отвори отказа в BackOffice" отваря реда му в Поръчки → Откази от договора.
Списъкът „Откази от договора"
В Поръчки → Откази от договора са всички изявления на клиентите. Числото до менюто показва колко чакат Вашето решение. Разделите са:
- Нови - още чакат решение. Свързването на неразпозната поръчка или отхвърлянето на един от няколко артикула не ги премества - останалото още чака.
- В обработка - има връщане, което изпълнява отказа, и то още не е приключило.
- Приключени - сумата е възстановена, връщането е отхвърлено при проверката, поръчката е анулирана, всички артикули са отхвърлени или сте отбелязали отказа като приключен.
- Всички - всичко заедно.
Всеки ред показва номера на отказа, кога е подаден, клиента, поръчката, артикулите, състоянието на поръчката при подаването, състоянието на отказа и дали потвърждението е доставено. Можете да търсите по номер, поръчка, име или имейл и да филтрирате по състоянието при подаване, потвърждението и периода.
Разгърнатият ред показва изявлението дословно (то е доказателството и не може да се редактира), потвърждението до клиента, поръчката и сроковете (докога тече срокът за отказ и докога трябва да върнете парите - 14 дни от отказа), връщането, ако има, и историята - всяко действие с датата, часа и кой го е направил.
Какво да направите
- Поръчката още не е изпратена - не я изпращайте. В разгърнатия ред натиснете „Откажи поръчката": наличностите се връщат, регистрирана товарителница се анулира, а платена с карта поръчка се възстановява автоматично. Ако поръчката още чака плащане с карта, отказът може да спре, докато плащането приключи - BackOffice ви казва какво да направите (вижте Поръчки). Поръчката не се отказва сама, защото това движи стока и пари. Същото предупреждение стои и в самата поръчка във Всички поръчки (червен етикет и каре „не изпращайте поръчката"), а регистрацията при куриер я задържа, докато не потвърдите - вижте Поръчки.
- Пратката е в доставка - куриерът вече я е взел, затова „Откажи поръчката" не се показва: стоката още не е при Вас а отказът на поръчката би я върнал в наличностите. Клиентът може да откаже пратката при доставката или да я върне, след като я получи. Ако пратката е отказана при доставката, отбележете отказа с „Отбележи като приключен" и бележка.
- Поръчката е доставена - натиснете „Създай връщане". Това е законово връщане: 14-дневният срок от политиката Ви за връщане не важи, артикулите с възможно изключение по чл. 57 са включени (решавате при проверката), а при отказ от цялата поръчка се възстановява и доставката, независимо от настройката за доставката в Връщания → Политика. Връщането се одобрява веднага и клиентът получава товарителница или адреса за връщане; после продължавате в Връщания. Ако поръчката не е платена с карта, парите се връщат с банков превод: поискайте IBAN от клиента, защото връщането, създадено от Вас, няма такъв (в Връщания е отбелязано „без IBAN"). Ако клиентът вече е заявил връщането сам, то е в „В обработка".
- „Неразпозната поръчка" - клиентът не е открил поръчката си и я е описал. Намерете я по описанието (във Всички поръчки по имейла или името) и я свържете с „Свържи с поръчката" по номер. Свързва се само с поръчка от Вашия магазин.
- Отказът не може да бъде отхвърлен - освен за артикул, изключен по чл. 57 ЗЗП. Артикулите с персонализация и продуктите (или категориите) с попълнено „Изключение от правото на отказ (чл. 57)" са отбелязани с „Възможно изключение по чл. 57", но решението е Ваше. Клиентът вижда до артикула кое изключение сте посочили (например „бързо се разваля - чл. 57, т. 4 ЗЗП"), но пак може да го избере, а при отхвърляне изключението е предложено. С „Отхвърли артикул (чл. 57)" избирате артикула и точното изключение (например т. 3 - изработен по поръчка на клиента или персонализиран) и по желание бележка. Клиентът винаги получава имейл „Отказ: отхвърлен артикул (чл. 57)" с артикула и изключението - имейлът е задължителен като потвърждението. Отхвърляйте само стоки, които законът наистина изключва. Щом има връщане, решението за артикулите се взема при проверката му.
- „Извън срока по нашите данни" - нашият срок се брои от датата на доставка в системата, а законът брои кога клиентът е изпратил отказа и кога реално е получил стоката. При разделена поръчка срокът и на двете поръчки се брои от доставката на по-късната пратка (част, отменена, преди да бъде доставена - също отказана или върната от куриера, не се брои); докато другата пратка пътува, срокът още не е започнал. Затова функцията никога не отказва сама; прегледайте случая. За такъв отказ клиентът не вижда бутона за връщане - ако го приемете, създайте връщането от списъка.
Изключване на функцията
Функцията е задължителна при онлайн продажби на потребители. В Онлайн магазин → Правни страници → Отказ от договора можете да я изключите само с посочена причина: продавате само на фирми, не продавате стоки на потребители или всичките Ви стоки са изключение по чл. 57 ЗЗП (например печатате само по поръчка). С „Запази" декларирате, че причината е вярна; декларацията се записва с Вашия имейл и часа в „История на промените", която не може да се редактира.
Изключването скрива само връзката в магазина и в профила на клиента. Изявленията, които вече са подадени, остават в Откази от договора и трябва да ги обработите - ако имате нови, формата Ви напомня за тях, преди да запазите.
Следваща стъпка
Продължете към хората зад поръчките - вижте Клиенти.